Доверительные отношения с клиентами – основа успеха и роста капитализации любого предприятия, специализирующегося на работе в сфере услуг. Уметь войти в положении, поставить себя на место клиента позволяет прибавлять баллы к своей репутации, цементировать свои позиции в выбранной сфере деятельности. К сожалению, понимание таких прописных истин чаще всего приходит с опытом в процессе напряженной и кропотливой работы с каждым из клиентов и партнеров. Ведь угодить обратившемуся за вашей помощью бывает ох как не просто!
Наша компания Центр бизнес-услуг Москва-сити – отнюдь не новичок на рынке экспресс-доставки посылок в Московском и Центральном регионе РФ. Тем не менее, недавно пришлось столкнуться с достаточно неординарной ситуацией.
Недавно пришлось столкнуться с достаточно неординарной ситуацией. И вот, что мы сделали…
Наш постоянный клиент — крупный дистрибьютер вина обратился к нам с заказом на доставку 2-х коробок вина в Екатеринбург. Согласно установленному тарифу, такой заказ стоил около 4 тысяч рублей. Отправка должна состояться в понедельник с расчетом, что алкоголь будет доставлен в целостности и сохранности на мероприятие, запланированное в среду. Казалось бы, штатная ситуация – перевозка хрупкого груза, в запасе стандартные два дня. Мы своевременно передали груз нашему постоянному поставщика и занялись текучкой.
Ничто не предвещало неприятностей. Но утром в среду нам перезвонил наш клиент и с тревогой в голосе поинтересовался о судьбе коробок с вином, просил уточнить время доставки посылки на заявленное торжество в Екатеринбурге. Перезваниваем поставщику и понимаем, что этот груз из-за какого-то сбоя на авиалинии до сих пор в Москве, а на место назначение он попадет только завтра, то есть в четверг!
В принципе, ситуация не катастрофична. Нелетная погода или отмена рейса случаются довольно часто, поэтому иногда бывает, что срок экспресс-доставки может увеличиваться на один день. Как правило, в договорных формах, используемых операторами рынка экспресс-доставки в России прописаны такие неурядицы. Нашей вины, как, впрочем, и вины поставщика (перевозчика) тут нет. Форс-мажор, который нет-нет, да и случается. Все, что может грозить оператору, задержавшему доставку на сутки – скидка на эту отправку в размере 10-15% от ее полной стоимости.
Ну и как поступить?
Оставить все как есть и извиниться перед клиентом по телефону, объяснив сложившуюся ситуацию? Или войти в положение и выручить постоянного клиента? Естественно, выручить, по-другому и быть не может! Кроме того, заказчик рассчитывает на это вино, поэтому не исключено, что наша задержка могла несколько подпортить настроение собравшихся.
Для спасения положения мы оперативно забрали груз со склада перевозчика, купили билет на ближайший авиарейс и уже вечером в среду доставили груз по назначению! Однако, решение этого вопроса обошлось в копеечку: билет на самолёт купленный за 4 часа до вылета плюс доплата за перевес груза вылились нашей компании в 50 тысяч рублей! Естественно, из-за этих дополнительных затрат мы не только не заработали, но и ушли в минус.
Но стоит ли всегда думать только о получении прибыли?
У нас небольшой, но стремительно развивающийся бизнес. Поэтому мы действительно дорожим каждым из наших партнеров и клиентов и при любой возможности готовы прийти им на выручку. Ведь человеческие отношения и взаимопонимание по-прежнему являются основными ценностями, на которых выстраивается успешный бизнес.
Если Вы разделяете теже ценности и подход к делу,
заходите в гости к нам в Москва-сити!
Каждому нашему потенциальному и каждому новому клиенту мы предлагаем воспользоваться нашими акциями:
- До 3х экспресс-отправлений бесплатно!
- 1 месяц бесплатной аренды абонентского ящика в Москва-Сити
- Ознакомительная встреча
- Шопинг в Москва Сити за наш счет!